Скрипты продаж и построение отдела продаж
Скрипты по вашим звонкам, регламент в CRM и дашборд, где видно работу каждого менеджера, за 3–4 недели
Скрипты продаж и контроль отдела продаж нужны, когда реклама приводит заявки, а до оплаты доходит мало. Мы слушаем звонки, пишем скрипты по тому, как говорят ваши клиенты, настраиваем регламенты в CRM и дашборд контроля менеджеров. Опыт с 2017 года (раньше под брендом Reforge): видели десятки отделов продаж и знаем, где в них теряются клиенты.
Узнаёте себя?
Если совпало хотя бы два пункта, начнём с бесплатного разбора: посмотрим кабинеты, сайт и воронку и покажем, где теряются заявки.
Кому подходит, а кому рано
Подойдёт, если
- Есть поток заявок и хотя бы 2–3 менеджера
- Звонки записываются, а заявки ведутся в CRM или готовы к переходу в неё
- Руководитель готов разбирать звонки и цифры с командой
- Нанимаете менеджеров и хотите выстроить стандарт до найма
Пока рано, если
- Продаёт только собственник, и менеджеров пока нет
- Заявок единицы в месяц. Сначала стоит заняться их потоком
Что входит
Аудит отдела продаж
Слушаем звонки, читаем переписки, смотрим воронку в CRM. Считаем, сколько заявок теряется до первого контакта, после КП и на возражениях.
Разработка скриптов продаж
Скрипты для входящих заявок, холодных звонков, повторных продаж и мессенджеров. Блоки ответов на возражения собираем из реальных звонков.
Контроль звонков
Чек-лист оценки звонка, прослушивание выборки, разбор ошибок с менеджерами. Оценки ведутся в таблице или в CRM.
Речевая аналитика
Звонки автоматически расшифровываются и проверяются по чек-листу нейросетью. Руководитель видит, кто пропускает этапы и какие возражения звучат чаще.
Регламенты в CRM
Этапы воронки, обязательные поля, задачи и сроки реакции в amoCRM или Битрикс24. Роботы ставят задачи, если менеджер забыл перезвонить.
Дашборд контроля менеджеров
Собирали такой дашборд для amoCRM: скорость первого ответа, пропущенные звонки, просроченные задачи, конверсия по этапам у каждого менеджера. Руководитель видит проблему в тот же день.
Обучение менеджеров
Разбираем скрипты на тренировках, проводим ролевые игры, сдаём аттестацию по продукту. Для новых сотрудников готовим базу знаний.
Проекты агентства
Так выглядит отчёт по понедельникам
Приходит в Telegram каждую неделю: заявки, продажи и цена клиента по каналам. Для постоянных проектов к нему добавляется дашборд, который обновляется каждый день.
- Поиск Директа72 заявки · 1 080 ₽
- РСЯ41 заявка · 1 390 ₽
- VK Реклама33 заявки · 1 510 ₽
План на неделю: отключили 12 площадок РСЯ без продаж, запускаем новый оффер на поиске.
Как работаем
Разбор
Прослушиваем звонки, смотрим CRM и воронку, общаемся с руководителем и менеджерами. Около недели.
Скрипты и регламенты
Пишем скрипты, чек-лист оценки и правила работы в CRM. Согласуем с руководителем продаж. 1–2 недели.
Настройка CRM и контроля
Настраиваем воронку, роботов, речевую аналитику и дашборд.
Обучение и запуск
Проводим тренировки с менеджерами, первые две недели слушаем звонки чаще и правим скрипт по результатам.
Сопровождение
По желанию раз в неделю разбираем звонки, раз в месяц обновляем скрипт и чек-лист.
Выберите, с чего начать
Стоимость зависит от числа менеджеров, продуктов и того, что уже настроено в CRM. Скрипт для одного продукта и перестройка отдела продаж с речевой аналитикой отличаются по объёму в разы. Сумму называем после разбора звонков и воронки.
Скрипты
Для небольшого отдела, где нужно навести порядок в разговорах.
- Прослушивание звонков
- Скрипт для входящих заявок
- Блок ответов на возражения
- Чек-лист оценки звонка
- Тренировка с менеджерами
Контроль продаж
Для компании, где руководителю нужно видеть работу каждого менеджера.
- Всё из пакета «Скрипты»
- Регламент и воронка в amoCRM или Битрикс24
- Роботы и задачи на перезвон
- Дашборд контроля менеджеров
- Две недели доработки по первым звонкам
Отдел продаж с аналитикой
Для бизнеса с большим потоком звонков и растущим отделом.
- Всё из пакета «Контроль продаж»
- Речевая аналитика с проверкой звонков по чек-листу
- База знаний и аттестация менеджеров
- Скрипты для холодных звонков и повторных продаж
- Еженедельный разбор звонков
Цены «от», без НДС. Рекламный бюджет оплачивается отдельно, напрямую в рекламные системы. Итог зависит от того, что входит в задачу: число менеджеров и продуктов, входящие продажи, холодные звонки или оба направления, какая crm и насколько она настроена, нужна ли речевая аналитика, нужны ли обучение и сопровождение. Все цены →
На берегу договариваемся так
Рекламные кабинеты, Метрика, CRM и сайт оформляем на вашу компанию. Расстанемся — всё останется у вас.
Жёсткого срока договора нет. Первый месяц уходит на запуск, дальше продлеваем, если видите результат.
Заявки, продажи и цена клиента в Telegram, для постоянных проектов — дашборд с обновлением каждый день.
Если канал не окупается в вашей нише, говорим об этом прямо и не тратим бюджет дальше.
Что писали клиенты
Раньше агентство называлось Reforge, поэтому в письмах стоит оно.
Как написать скрипт продаж и организовать контроль отдела продаж
Хороший скрипт продаж пишется по записям звонков. Руководитель знает продукт лучше всех, но клиенты говорят другими словами и возражают не так, как кажется из кабинета. Поэтому разработку скрипта продаж мы начинаем с прослушивания 30–50 звонков: удачных и провальных.
Из чего состоит скрипт для входящей заявки:
- приветствие и представление, где менеджер называет себя и компанию;
- уточнение, откуда клиент и что ищет;
- вопросы о задаче, бюджете, сроках;
- короткая презентация решения на языке задачи клиента;
- ответы на возражения;
- фиксация следующего шага: встреча, замер, счёт, дата звонка.
Последний пункт пропускают чаще всего. Менеджер хорошо поговорил, клиент сказал «подумаю», и в CRM нет ни задачи, ни даты.
Готовые скрипты продаж из интернета и книг, например «Гениальные скрипты продаж» Михаила Гребенюка, полезны как образец структуры. Копировать их целиком не стоит: они написаны для чужого продукта. Используйте логику блоков и наполняйте их фразами из своих звонков.
Скрипт продажи услуги и скрипт продажи товара различаются. В услугах важнее выяснить задачу и снять страх: как будет проходить работа, кто конкретно придёт, что будет, если что-то пойдёт не так. В товарах важнее наличие, сроки доставки и сравнение с альтернативой.
Контроль отдела продаж держится на трёх вещах:
- регламент в CRM: какие этапы, какие поля обязательны, за какое время нужно перезвонить;
- цифры по каждому менеджеру: скорость первого ответа, конверсия по этапам, просроченные задачи;
- разбор звонков по чек-листу с обратной связью менеджеру.
Дашборд отдела продаж нужен, чтобы руководитель видел проблему в тот же день. Мы собирали дашборд контроля менеджеров для amoCRM, где на одном экране видно, у кого копятся непрозвоненные заявки и просроченные задачи. Разговор с менеджером начинается с конкретных цифр.
Речевая аналитика снимает с руководителя часы прослушивания. Звонки расшифровываются автоматически, нейросеть отмечает, прошёл ли менеджер по этапам, какие возражения прозвучали и был ли назначен следующий шаг. Руководитель слушает только проблемные разговоры.
Автоматизация отдела продаж начинается с простого: заявка сама попадает в CRM, менеджеру ставится задача, при просрочке приходит уведомление руководителю. Сложные сценарии имеет смысл строить, когда эта база работает.
Возражения стоит собирать в отдельный документ. Каждое новое возражение, которое звучит в звонках, менеджер или речевая аналитика заносит в список, руководитель раз в неделю добавляет к нему рабочие ответы. Через пару месяцев у отдела появляется база, по которой учатся новички и которая показывает маркетингу, что клиентам непонятно в оффере. Самые частые возражения потом стоит закрывать ещё на сайте и в КП.
Построение отдела продаж с нуля мы начинаем с воронки и регламента, потом нанимаем и обучаем людей. Если нанять менеджеров раньше, каждый будет продавать по-своему.
Частые вопросы
Как написать скрипт продаж?
Послушайте 30–50 звонков, выпишите частые вопросы и возражения, разбейте разговор на этапы и для каждого напишите 2–3 рабочие фразы. Скрипт проверяйте на живых звонках и правьте первые две недели.
Подойдут ли готовые скрипты продаж?
Подойдут как образец структуры. Готовый чужой скрипт не знает ваших клиентов и ваших возражений. Лучше взять логику блоков и заполнить её фразами из своих звонков.
Как контролировать работу отдела продаж?
Нужны регламент в CRM, цифры по каждому менеджеру и регулярный разбор звонков по чек-листу. Удобнее всего, когда цифры собираются в дашборд автоматически.
Что такое речевая аналитика?
Автоматическая расшифровка звонков и их проверка по чек-листу. Система показывает, где менеджер пропустил этап, какие возражения звучали и какие звонки стоит послушать руководителю.
С какими CRM работаете?
Чаще всего с amoCRM и Битрикс24. Настраиваем воронки, роботов, обязательные поля, интеграцию с телефонией и дашборды.
Обучаете менеджеров?
Да. Проводим тренировки по скрипту, ролевые игры с возражениями, аттестацию по продукту. Для новичков готовим базу знаний, чтобы они быстрее выходили на план.
Сколько времени нужно на внедрение?
Скрипты и регламенты обычно готовы за 2–3 недели. Ещё пара недель уходит на обучение и доработку по первым звонкам.