Что такое CRM-система простыми словами
CRM (Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами) — CRM это программа, где хранятся все клиенты и заявки компании, видна история общения и этап каждой сделки, а часть рутины менеджеров выполняется автоматически.
Без CRM заявки живут в почте, мессенджерах менеджеров и тетрадях. Часть теряется, часть забывается, а после ухода сотрудника вместе с ним уходят и клиенты. CRM собирает всё в одно место.
Что делает CRM:
- принимает заявки с сайта, из квизов, звонков, мессенджеров, Авито и соцсетей автоматически;
- хранит карточку клиента: контакты, историю звонков и переписки, прошлые покупки;
- ведёт сделки по этапам воронки: новая заявка, консультация, счёт, оплата;
- ставит задачи менеджерам и напоминает, кому перезвонить;
- показывает отчёты: сколько заявок, какая конверсия, кто из менеджеров продаёт лучше.
Самые популярные в России amoCRM и Битрикс24. amoCRM проще, выстроена вокруг воронки продаж и мессенджеров. Битрикс24 шире: кроме CRM там задачи, документы, телефония и корпоративный чат. Есть и другие: RetailCRM для интернет-магазинов, отраслевые системы для клиник и салонов.
Пример. Компания получает 300 заявок в месяц из рекламы. До CRM менеджеры отвечали кому успевали, в среднем через 2 часа. После настройки заявки распределяются автоматически, первое касание через 5 минут, а в отчёте видно, что из 300 заявок 40 не дозвонились и им нужна повторная попытка. Цифры условные.
Для маркетинга CRM важна тем, что там живут продажи. Если связать CRM с Метрикой и рекламой через сквозную аналитику, видно, какая кампания приносит деньги, а какая только заявки.
Частые ошибки. Купить CRM и не настроить: менеджеры работают по-старому. Сделать 25 этапов воронки. Не прописать обязательные поля, и в отчётах пусто. Не обучить команду. Мы внедряем CRM вместе с регламентом работы отдела продаж, иначе система превращается в дорогую записную книжку.