Что такое воронка в CRM и как её настроить
Воронка в CRM (воронка сделок, pipeline) — Воронка в CRM это последовательность этапов, через которые проходит сделка от заявки до оплаты, с правилами и автоматическими действиями на каждом этапе.
Маркетинговая воронка продаж описывает путь клиента в целом. Воронка в CRM это её рабочая часть внутри системы: колонки на экране, по которым менеджер перетаскивает карточки сделок.
Пример воронки для услуг:
- Новая заявка;
- Взята в работу (первый контакт состоялся);
- Выявлена потребность;
- Отправлено предложение или сделан расчёт;
- Договор и счёт;
- Оплачено (успешно закрыта);
- Закрыта и не реализована (с причиной отказа).
Этапы должны отражать реальные шаги продажи, а их число обычно держат в пределах 5–9. Каждый этап отвечает на вопрос «что сделано с клиентом», и у менеджера не должно быть сомнений, куда поставить сделку.
Автоматизации на этапах. На входе в «Новую заявку» создаётся задача позвонить за 10 минут. При переходе в «Предложение отправлено» клиенту уходит сообщение с КП, а менеджеру через два дня задача уточнить решение. При оплате сделка передаётся в производство или вторую воронку. В amoCRM это называется Digital Pipeline, в Битрикс24 роботами и триггерами.
Как читать отчёт. Пример: 100 заявок, взяты в работу 92, потребность выявлена у 60, предложение получили 45, оплатили 15. Самая большая потеря на шаге от «взята» к «потребности»: 32 сделки. Значит, проблема в первом разговоре или качестве заявок, и туда надо смотреть в первую очередь. Цифры условные.
Несколько воронок нужны, если процессы разные: продажа, повторные продажи, работа с партнёрами, сервис.
Частые ошибки. Этапы названы по внутренним статусам («Ждём Ивана»), и по ним непонятно, что происходит с клиентом. Нет этапа отказа, и мёртвые сделки висят годами. Этапы можно перепрыгивать без заполнения полей. Мы строим воронку после разговора с отделом продаж о том, как они реально продают.