Что такое воронка продаж и как её посчитать
Воронка продаж (Sales funnel) — Воронка продаж это путь клиента от первого контакта с рекламой до оплаты, разбитый на этапы с конверсией между ними.
Конверсия этапа = клиенты на этапе / клиенты на предыдущем этапе × 100%
Воронку называют воронкой, потому что на каждом шаге людей становится меньше. Типичная цепочка для услуг: показ рекламы, клик, заявка, квалификация, встреча или замер, договор, оплата. В интернет-магазине короче: визит, корзина, оформление, оплата.
Пример с условными цифрами: 10 000 визитов, 300 заявок (3%), 180 целевых (60%), 60 встреч (33%), 20 договоров (33%). Итоговая конверсия из визита в продажу 0,2%.
Зачем считать воронку
Воронка показывает, где теряются деньги. Если реклама приводит много заявок, а договоров мало, проблема в квалификации трафика или в работе менеджеров. Если заявок мало при хорошем трафике, дело в сайте или оффере. Без разбивки по этапам все эти проблемы выглядят одинаково: «реклама не работает».
Воронку ведут в CRM. В amoCRM и Битрикс24 этапы сделки выстраивают по реальному процессу продаж, и отчёт по конверсии этапов строится автоматически. Если в CRM подтянуты источники заявок, воронку можно смотреть отдельно по каждому каналу и кампании.
Частые ошибки
- Слишком много этапов, которые менеджеры не успевают двигать. Воронка из пятнадцати шагов быстро превращается в фикцию.
- Этапы описаны действиями менеджера вместо состояния клиента. «Позвонить» это задача, этап звучит как «Контакт установлен».
- Не фиксировать причины отказа. Без них не понять, на каком шаге и почему уходят клиенты.
- Считать воронку только до заявки и не связывать её с продажами.
В ZITORI мы выстраиваем воронку до начала рекламы: какие этапы, где фиксируется источник, какие причины отказа. По опыту 318+ кейсов рост часто прячется в нижней части воронки, и новый рекламный канал нужен уже после того, как она починена.