Что такое NPS и как его посчитать
NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) — NPS (net promoter score) это индекс лояльности, который показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, по шкале от −100 до 100.
NPS = % промоутеров − % критиков
NPS измеряют одним вопросом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или знакомым, по шкале от 0 до 10?». Ответы делят на три группы:
- 9–10: промоутеры, которые готовы советовать вас.
- 7–8: нейтральные, довольны, но без энтузиазма.
- 0–6: критики, которые могут рассказать о вас плохое.
NPS = доля промоутеров минус доля критиков. Нейтральные в формуле не участвуют.
Пример с условными цифрами: на опрос ответили 200 клиентов. Промоутеров 110 (55%), нейтральных 50 (25%), критиков 40 (20%). NPS = 55 − 20 = 35.
Как собирать
Опрос отправляют после важного для клиента момента: получения заказа, визита, завершения услуги. Каналы: SMS со ссылкой, сообщение в Telegram или MAX, чат-бот, email, звонок робота. Короткий опрос из одного вопроса и открытого поля «почему такая оценка» даёт больше ответов, чем длинная анкета.
Что делать с результатом
Сам индекс полезен в динамике: растёт или падает от месяца к месяцу, отличается ли по филиалам и продуктам. Главная ценность в комментариях. Критикам стоит перезвонить в тот же день, это часто спасает клиента и предотвращает негативный отзыв на картах. Промоутеров можно мягко попросить оставить отзыв на Яндекс Картах или 2ГИС.
Частые ошибки
- Сравнивать свой NPS с чужими цифрами из интернета. Методика сбора и аудитория сильно влияют на результат.
- Опрашивать только тех, кто сам написал в поддержку.
- Собирать оценки и не отвечать критикам.
- Мотивировать сотрудников на высокий NPS так, что они начинают просить клиентов поставить десятку.
В проектах ZITORI NPS собираем автоматически через SMS или бота после покупки. Ответы попадают в таблицу или CRM, а низкие оценки сразу уходят ответственному в Telegram.