Что такое SERM и как управлять репутацией в поиске
SERM (Search Engine Reputation Management, управление репутацией в поисковой выдаче) — SERM это работа над тем, что человек видит в поисковой выдаче по запросам с названием компании: отзывы, статьи, карточки на картах и агрегаторах.
Перед покупкой люди часто ищут «название компании + отзывы». Первые 10–20 результатов формируют мнение быстрее любой рекламы. Если там три сайта с жалобами и пустая карточка на картах, заявки будут дорожать, сколько бы ни вкладывали в трафик.
Как проводят SERM:
- собирают список брендовых запросов: название, название + отзывы, + мнения, + развод, название директора;
- фиксируют выдачу в Яндексе и Google по каждому запросу, помечают результаты как позитивные, нейтральные и негативные;
- работают с каждым негативным источником: отвечают, решают проблему клиента, при нарушении правил площадки подают жалобу;
- продвигают позитивные и нейтральные ресурсы: официальный сайт, карточки на картах, профили на отзовиках, статьи в СМИ;
- повторяют замер каждый месяц.
Пример. По запросу «компания N отзывы» в топ-10 четыре негативных результата, среди них ветка форума пятилетней давности. За полгода компания заполняет карточки в Яндекс Картах и 2ГИС, получает отзывы от реальных клиентов, публикует материалы на отраслевых площадках. Негатива в топ-10 остаётся одна ссылка. Цифры условные.
Чем SERM отличается от ORM. SERM сосредоточен на поисковой выдаче. ORM охватывает всё онлайн-пространство: соцсети, мессенджеры, форумы, карты, в том числе то, что в поиск не попадает.
Сейчас к SERM добавились нейросети. Если спросить у Алисы или ChatGPT о компании, модель соберёт ответ из тех же отзывов и статей. Негатив в выдаче становится негативом в ответе ИИ.
Что делать нельзя. Писать фейковые отзывы: Яндекс и отзовики их вычисляют и снижают рейтинг. Удалять отзывы давлением на площадки без законных оснований. Удалить можно только то, что нарушает закон или правила площадки.