Что такое ORM и управление репутацией компании онлайн
ORM (Online Reputation Management, управление репутацией в интернете) — ORM это постоянная работа с тем, что пишут о компании в интернете: мониторинг упоминаний, ответы на отзывы, работа с негативом и накопление позитивных отзывов.
Репутация компании в интернете складывается из сотен мелочей: отзыв на картах, комментарий в Telegram-канале, пост недовольного клиента во ВКонтакте, обсуждение на форуме. ORM нужен, чтобы видеть это вовремя и реагировать до того, как одна история превратится в волну.
Из чего состоит ORM:
- мониторинг: сервисы вроде Brand Analytics, IQBuzz или бесплатные оповещения ищут упоминания бренда, продуктов и первых лиц;
- ответы: быстро и по делу на все отзывы, и хорошие, и плохие;
- работа с причинами: негатив передаётся в компанию, чтобы исправить проблему, иначе отзывы будут повторяться;
- сбор отзывов: просим довольных клиентов оставить отзыв через SMS, бота или QR-код;
- кризисный план: кто и что отвечает, если случилась громкая жалоба.
Как отвечать на негативный отзыв. Поблагодарить за обратную связь. Признать проблему, если она есть, без шаблонных извинений. Объяснить, что сделано или будет сделано. Перевести разговор в личный канал для решения. Отвечать спокойно, даже если отзыв грубый: ваш ответ читают будущие клиенты.
Пример. У сети автомоек на картах рейтинг 3,9, в отзывах повторяется жалоба на очереди в выходные. Компания вводит онлайн-запись, отвечает на каждый отзыв и начинает просить отзывы у клиентов после мойки. Через полгода рейтинг 4,6, и в отзывах пишут про запись. Цифры условные.
Источники репутационных рисков: недовольные клиенты, бывшие сотрудники, конкуренты, ошибки в рекламе, неудачные посты в соцсетях, проблемы с качеством.
Частые ошибки. Молчать в ответ на негатив. Спорить с клиентом публично. Удалять комментарии в своих соцсетях, после чего человек пишет уже везде. Покупать отзывы. Мы ведём ORM как ежемесячную работу с отчётом по упоминаниям и рейтингам.