Что такое чат-бот и как он помогает продажам
Чат-бот (бот в мессенджере, chatbot) — Чат-бот это программа в мессенджере или на сайте, которая ведёт диалог с клиентом по сценарию или с помощью нейросети: отвечает на вопросы, записывает, принимает заявки.
Боты живут там, где уже сидят клиенты: в Telegram, MAX, ВКонтакте, в виджете на сайте. Человеку не нужно ждать менеджера или звонить, он получает ответ в тот же момент, в том числе ночью.
Какие бывают боты:
- кнопочные (сценарные): диалог по заранее прописанному дереву, человек выбирает варианты кнопками. Предсказуемые, дешёвые в разработке;
- ИИ-боты: подключена языковая модель и база знаний компании, бот понимает свободный текст и отвечает своими словами;
- гибридные: кнопки для типовых шагов, нейросеть для вопросов вне сценария.
Что боты делают в бизнесе. Записывают на услугу с выбором времени из расписания. Квалифицируют заявку: задают вопросы и передают менеджеру готового клиента. Отвечают на частые вопросы: цены, адрес, график. Напоминают о визите и собирают отзывы. Прогревают подписчиков рассылкой и продают курсы.
Пример. Клиника запускает бот записи в MAX и Telegram. Бот показывает свободные окна врачей из МИС, пациент выбирает время, за день приходит напоминание. Часть звонков с ресепшена уходит в бот, а неявки снижаются за счёт напоминаний. Сценарий условный.
Чем бот отличается от ИИ-ассистента. Бот работает с внешними клиентами в мессенджере по заданной задаче. ИИ-ассистент чаще работает внутри компании: помогает сотрудникам искать информацию, писать тексты, разбирать документы. Границы размыты, и один продукт может быть и тем, и другим.
Частые ошибки. Бот без выхода на живого человека, и клиент застревает в кнопках. ИИ-бот без ограничений, который придумывает цены и обещает то, чего компания не делает. Сценарий на 40 шагов. Заявки из бота не попадают в CRM. Мы делаем ботов с передачей в amoCRM или Битрикс24 и с кнопкой «позвать менеджера» на каждом шаге.