Что такое омниканальность в маркетинге и продажах
Омниканальность (омниканальный маркетинг, omnichannel) — Омниканальность это подход, при котором все каналы общения с клиентом связаны между собой: человек может начать разговор в одном канале, продолжить в другом, и компания видит всю историю.
Многоканальность означает, что компания есть везде: сайт, телефон, Telegram, ВКонтакте, Авито, карты. Но каждый канал живёт своей жизнью. Клиент написал в мессенджер, потом позвонил, и ему заново задают те же вопросы. Омниканальность соединяет каналы в одну историю.
Как это выглядит на практике:
- все обращения из мессенджеров, соцсетей, Авито, звонков и форм попадают в одну CRM;
- в карточке клиента видна вся переписка и звонки, независимо от канала;
- менеджер отвечает клиенту в том канале, где ему удобно;
- маркетинг видит полный путь: первое касание из рекламы, затем визит на сайт, затем сообщение в Telegram, затем покупка;
- бонусы, скидки и история покупок работают одинаково онлайн и в офлайн-точке.
Пример. Клиент увидел рекламу мебельного салона во ВКонтакте, написал в сообщения сообщества, получил подборку, через неделю пришёл в шоурум и купил диван. Без омниканальности эта продажа запишется как «пришёл сам», а реклама во ВКонтакте покажется бесполезной. Если переписка и покупка связаны в CRM по телефону, видно, что продажу принесла реклама. Сценарий условный.
С чего начать. Собрать все входящие каналы в CRM через интеграции. Определить единый идентификатор клиента (обычно телефон). Настроить сквозную аналитику, которая связывает рекламные визиты с продажами. Прописать стандарт ответа для всех каналов: время реакции, тон, кто отвечает.
Частые ошибки. Добавлять каналы быстрее, чем компания успевает в них отвечать. Держать мессенджеры на личных телефонах менеджеров. Не связывать офлайн-продажи с онлайн-касаниями и недооценивать рекламу. Мы собираем каналы в amoCRM или Битрикс24 и по ним строим сквозную аналитику.