Что такое CRM-система простыми словами и чем отличаются amoCRM и Битрикс24

CRM на пальцах

CRM расшифровывается как customer relationship management, управление отношениями с клиентами. На практике это общая база, куда попадает каждое обращение: звонок, заявка с сайта, сообщение в Telegram, письмо. У каждого обращения есть карточка, ответственный менеджер и этап.

Пример. В компанию, которая ставит окна, приходит заявка с сайта. CRM сама создаёт сделку и назначает менеджера. Менеджер звонит, запись разговора прикрепляется к карточке. Клиент хочет подумать, менеджер ставит задачу перезвонить через три дня, и CRM об этом напомнит. После замера сделка переходит на этап «Расчёт», потом «Договор», потом «Монтаж». Руководитель в любой момент видит, сколько сделок на каком этапе и где они застревают.

Без CRM та же информация живёт в голове менеджера, в его личном телефоне и в таблице, которую никто не обновляет. Когда менеджер увольняется или болеет, клиенты теряются вместе с ним.

Внутри любой CRM несколько базовых сущностей. Контакт: человек с телефоном, почтой и историей общения. Компания: если вы работаете с юрлицами. Сделка: конкретная продажа с суммой и этапом. Задача: что и к какому сроку сделать. Воронка: набор этапов, через которые проходит сделка. В Битрикс24 есть ещё лиды, первичные обращения, которые после проверки превращаются в сделки.

Основная цель CRM

Если сжать до одной фразы: не терять клиентов и понимать, откуда берутся деньги. Из этого вырастают конкретные эффекты:

• ни одна заявка не остаётся без ответа, потому что система показывает необработанные;
• менеджеры не забывают перезвонить: задачи и напоминания ставятся в карточке;
• руководитель видит воронку продаж и конверсию между этапами;
• маркетинг видит, какая реклама приносит продажи, и может считать окупаемость каждого канала;
• история общения с клиентом сохраняется и при смене менеджера.

Какие бывают CRM-системы

По способу размещения:

• облачные: работают через браузер и приложение, данные хранятся у разработчика, вы платите подписку за пользователей;
• коробочные: ставятся на ваш сервер, покупаются лицензией, дают больше контроля и возможностей доработки, но требуют администрирования.

Малому бизнесу почти всегда удобнее облако: не нужен сервер и системный администратор, обновления приходят сами.

По назначению:

• для продаж: воронки, сделки, задачи менеджеров. Сюда относятся amoCRM и CRM-модуль Битрикс24;
• универсальные системы для всей компании: CRM плюс задачи, проекты, документы, внутренний чат;
• отраслевые: для салонов, клиник, автосервисов, фитнеса, где CRM совмещена с онлайн-записью и расписанием;
• CRM внутри ERP и учётных систем вроде 1С, где продажи связаны со складом и бухгалтерией.

amoCRM и Битрикс24: в чём разница

Это две самые распространённые CRM в малом и среднем бизнесе России, и их постоянно сравнивают.

amoCRM сфокусирована на продажах. Главный экран здесь — воронка сделок, где карточки перетаскиваются между этапами. Сильные стороны: простой интерфейс, быстрое обучение менеджеров, удобная работа с мессенджерами прямо из карточки, автоматические действия на этапах воронки (Digital Pipeline) и Salesbot для сценариев в чатах. Подходит компаниям, где в центре отдел продаж и быстрая обработка заявок.

Битрикс24 — система для всей компании. В ней есть CRM со сделками, лидами и воронками, а ещё задачи и проекты, внутренний мессенджер, диск, телефония, конструктор сайтов, онлайн-запись. Есть облачная и коробочная версии. Сильные стороны: широта функций, роботы и бизнес-процессы для автоматизации, связка с 1С. Порог входа выше, и без настройки система кажется перегруженной.

Упрощённо: если нужно быстро навести порядок в продажах и работе с заявками, чаще выбирают amoCRM. Если хочется в одной системе вести и продажи, и задачи, и внутреннюю работу команды, чаще выбирают Битрикс24. Точный выбор зависит от процессов, числа сотрудников и того, какие системы уже есть в компании.

Обе системы дают пробный период. Самый честный способ выбрать: завести в каждой по воронке, провести через неё десяток реальных заявок и спросить менеджеров, где им удобнее работать.

Как понять, что пора внедрять CRM

• Заявки приходят из трёх и больше каналов, и их сводят вручную.
• Менеджер ушёл, и вместе с ним ушли клиенты и история переговоров.
• Вы не знаете, сколько заявок было за прошлый месяц и сколько из них купили.
• Реклама работает, а понять, какая кампания дала продажи, нельзя.
• Клиентам забывают перезвонить или отправить обещанный расчёт.

Если совпадают хотя бы два пункта, CRM окупит время на внедрение.

Ещё один повод, который часто недооценивают: рост команды. Пока в продажах один человек, он держит всё в голове. Со вторым и третьим менеджером без общей системы начинаются дубли, споры за клиентов и потерянные заявки.

С чего начать внедрение

• Опишите этапы продажи так, как они происходят на самом деле: от заявки до оплаты и повторной покупки.
• Выберите систему под эти этапы и заведите 1–2 воронки. Не пытайтесь сразу сделать десять.
• Подключите каналы: формы сайта, телефонию, мессенджеры, почту. Заявка должна попадать в CRM сама, без ручного ввода.
• Настройте обязательные поля и простые автоматические задачи на этапах.
• Обучите менеджеров и договоритесь, что сделка, которой нет в CRM, не существует.
• Через месяц посмотрите отчёты и уберите то, чем никто не пользуется.

Отдельно продумайте причины отказа. Когда сделка закрывается неуспешно, менеджер выбирает причину из списка: дорого, выбрали конкурента, не дозвонились, неактуально. Через пару месяцев эта статистика показывает, где теряются деньги, точнее любого опроса.

Назначьте ответственного за CRM внутри компании. Кто-то должен добавлять поля, чинить интеграции, обучать новых менеджеров и следить, чтобы в базе не копились дубли. Без такого человека система за полгода зарастает мусором. У amoCRM и Битрикс24 есть мобильные приложения, так что менеджеры на выезде тоже могут работать в системе.

Большинство провалов связано с людьми: менеджеры продолжают работать в блокноте, потому что CRM для них неудобна или руководитель не смотрит в отчёты.

Когда внедрение лучше поручить

Облачную CRM на одну воронку можно запустить самостоятельно за неделю. Если нужны интеграции с сайтом, телефонией, рекламными кабинетами и 1С, автоматизация задач и отчёты по источникам продаж, быстрее и дешевле сделать это с теми, кто внедрял системы много раз. Мы настраиваем amoCRM и Битрикс24 под реальные процессы и связываем их с рекламой, чтобы было видно, какой канал приносит продажи.