Как ответить на негативный отзыв клиента: схема и примеры

Зачем вообще отвечать

Человек, который открыл вашу карточку на Яндекс Картах и увидел отзыв на одну звезду, решает не по самому отзыву. Он смотрит, как на него отреагировала компания. Молчание читается как «им всё равно». Грубый ответ хуже молчания. Спокойный ответ с конкретикой часто перевешивает сам негатив: видно, что проблему услышали и с ней разобрались.

Отвечайте в течение суток. Отзыв, который неделю висит без ответа, успевают прочитать десятки людей, а поздний ответ выглядит как реакция на скандал.

Есть и ещё одна причина: площадки учитывают активность владельца. В Яндекс Бизнесе, 2ГИС и на Авито карточка, где на отзывы отвечают, выглядит живой.

Сначала разберитесь, какой перед вами отзыв

Негативные отзывы бывают трёх видов, и отвечать на них надо по-разному.

Обоснованная жалоба. Клиент описывает реальную проблему: опоздали, сделали не то, нагрубили. Здесь нужно признать ошибку и показать, что вы с ней сделали.

Недопонимание. Клиент ожидал одного, а условия были другими: не знал, что доставка платная, не прочитал про предоплату. Здесь нужно спокойно объяснить и показать, где об этом было написано, без упрёка.

Отзыв не от клиента. Конкурент, бывший сотрудник, человек, который вас с кем-то перепутал. Такие отзывы стоит проверить по базе и при нарушении правил обжаловать, но публичный ответ всё равно нужен.

Прежде чем писать ответ, найдите клиента в CRM или журнале записей. Ответ со знанием деталей звучит совсем иначе, чем шаблонное «нам очень жаль».

Схема ответа из пяти частей

• Обращение по имени и благодарность за то, что человек написал. Коротко, без заискивания.
• Признание сути проблемы своими словами. Так видно, что отзыв прочитали и ответ писал человек.
• Объяснение или извинение. Если виноваты, извинитесь прямо. Если было недопонимание, объясните условия.
• Что вы сделали или сделаете. Поговорили с мастером, поменяли порядок записи, вернули деньги.
• Предложение продолжить лично: телефон управляющего или просьба написать в личные сообщения. Решение конкретного случая лучше вести не в публичной переписке.

Пример на обоснованную жалобу в автосервисе: «Андрей, спасибо, что написали. Машину должны были отдать в 18:00, а вы ждали до 20:30 и узнали о задержке только на месте. Это наша ошибка: мастер не предупредил о том, что деталь пришла позже. Мы поменяли правило: теперь администратор звонит, если срок сдвигается хотя бы на час. Хотим компенсировать неудобство: позвоните, пожалуйста, управляющему Ольге по номеру из карточки».

Пример на недопонимание в доставке: «Мария, здравствуйте. Понимаем, что неприятно увидеть в чеке доплату за доставку. Бесплатная доставка у нас действует от 1 500 рублей, об этом написано в корзине перед оплатой. Видим, что это легко пропустить, поэтому попросили разработчиков сделать надпись заметнее. Будем рады видеть вас снова».

Пример на отзыв, похожий на заказной: «Здравствуйте. Мы не нашли в базе визита на эту дату и не можем понять, о какой ситуации идёт речь. Если вы были у нас, напишите, пожалуйста, управляющему номер заказа или телефон, с которого записывались, и мы разберёмся. Отзыв мы также направили на проверку модераторам». Ответ спокойный, без обвинений, и читатели видят, что компания готова разбираться.

Цифры и имена в примерах условные, подставьте свои.

Чего не делать в ответе

• Спорить и доказывать, что клиент неправ. Даже если вы правы, в публичном споре проигрывает компания.
• Раскрывать персональные данные: фамилию, телефон, диагноз, сумму заказа, если клиент её не называл.
• Писать шаблон на все отзывы подряд. «Спасибо за обратную связь, мы учтём» под каждым отзывом выглядит как отписка.
• Обвинять сотрудника по имени публично.
• Перекладывать вину на клиента («вы сами опоздали»), даже если так и было. Факты можно изложить нейтрально: «запись была на 14:00, мастер ждал 15 минут».
• Отвечать сразу на эмоциях. Лучше подождать час, но в пределах суток ответить обязательно.
• Предлагать скидку в обмен на удаление отзыва. Это нарушает правила площадок и часто всплывает в следующем отзыве.

Особенности площадок

Яндекс Карты. Отвечать можно из кабинета Яндекс Бизнеса. Ответ видят все, кто открывает отзыв, поэтому пишите в расчёте на будущих клиентов. Автор может изменить отзыв и оценку после того, как проблему решили. Предложить это нормально, а требовать нельзя.

2ГИС. Ответы на отзывы пишутся в личном кабинете организации. Логика та же, что на Яндекс Картах.

Авито. Отзыв привязан к сделке. Ответ продавца виден под отзывом. Если отзыв оставил человек, с которым сделки не было, его можно оспорить через поддержку.

Маркетплейсы (Ozon, Wildberries). Отзывы касаются товара, отвечают на них из кабинета продавца. Покупатели там часто пишут о проблемах доставки, которые от продавца не зависят. Объясните это вежливо и подскажите, куда обратиться.

Когда отзыв можно обжаловать

Жалобу на площадке имеет смысл подавать, если отзыв нарушает правила:

• в нём мат, оскорбления или угрозы;
• раскрыты персональные данные;
• отзыв не про вашу организацию или написан про другую точку;
• есть признаки заказного отзыва: реклама конкурента, ссылки, копия текста с других площадок;
• автор не был вашим клиентом, и вы можете это показать.

В Яндекс Бизнесе жалоба подаётся прямо на отзыв с выбором причины. Если отзыв неприятный, но честный, его не удалят. Тут остаётся только хороший ответ и работа над причиной.

Как сделать так, чтобы негатива стало меньше

Отвечать на отзывы важно, но ещё полезнее ловить недовольство до того, как оно попадёт в карты. Работают простые вещи: сообщение клиенту через день после визита с вопросом, всё ли в порядке, и отдельная кнопка «Сообщить о проблеме», которая ведёт к управляющему. Недовольный клиент, которого услышали лично, пишет публичный отзыв реже.

Раз в месяц выписывайте темы негативных отзывов: ожидание, грубость, цена, качество работы. Когда одна тема повторяется третий раз, это проблема процесса. Ответами её не закрыть, её нужно чинить в работе.

Если отзывов много, площадок несколько и отвечать некому, эту работу можно передать нам: работа с отзывами включает ответы в согласованном тоне, жалобы на нарушающие правила отзывы и еженедельную сводку по негативу, чтобы вы видели, где в процессе проблема.