Почему отзывы на Яндекс Картах не публикуются и сколько идёт модерация

Как устроена модерация отзывов

Каждый отзыв на Яндекс Картах проходит проверку перед публикацией. Её делают автоматические алгоритмы, а спорные случаи смотрят модераторы. Проверяют две вещи: сам текст и доверие к автору. Текст должен соответствовать правилам. Автор должен быть похож на настоящего посетителя. Аккаунты, созданные для накрутки, алгоритм старается отсеять.

Сколько длится модерация отзыва. Обычно от нескольких минут до пары суток. Если отзыв попал на ручную проверку, срок может вырасти. Точного срока Яндекс не обещает, поэтому если прошло больше недели, скорее всего, отзыв отклонён или скрыт.

Проверку проходят и изменения: если автор отредактировал отзыв, новая версия снова идёт на модерацию. То же с фотографиями к отзыву. Снимки с посторонними людьми, номерами машин или чужими документами могут не пропустить. В 2ГИС модерация устроена похоже: автоматическая проверка, правила против накрутки и ручной разбор спорных случаев.

Почему отклоняют отзывы: причины в тексте

По правилам Яндекса отзыв не опубликуют, если в нём есть:

• оскорбления, мат, угрозы, дискриминация;
• персональные данные: телефоны, фамилии сотрудников в негативном контексте, номера документов;
• ссылки и реклама других компаний;
• текст не про эту организацию: про другую точку сети, про политику, про погоду;
• бессмысленный набор слов или копия чужого отзыва;
• слишком короткий текст без содержания. Одна оценка без текста принимается, а «норм» в тексте может не пройти;
• текст целиком заглавными буквами или почти без слов, из одних смайликов и знаков препинания.

Отзыв должен описывать личный опыт: что делали, как обслужили, что понравилось или нет. Чем конкретнее, тем выше шанс, что его опубликуют и покажут вверху.

Отдельная история с отзывами о сотрудниках. Имя мастера в хорошем отзыве обычно проходит спокойно. Фамилия и обвинения в адрес конкретного человека в негативном отзыве часто становятся причиной отказа: это уже персональные данные и претензия к частному лицу.

Почему отзыв не отображается: причины в поведении

Эта группа причин владельцев злит больше всего, потому что отзыв нормальный, а его нет. Алгоритм смотрит на сигналы, по которым можно заподозрить накрутку:

• аккаунт новый, без истории и без других отзывов;
• несколько отзывов пришли с одного устройства или одной сети, например с Wi-Fi вашего же заведения;
• волна отзывов за короткое время после долгой тишины;
• автор не был рядом с организацией по данным геолокации;
• отзывы от сотрудников и родственников, которые связаны с организацией.

Отсюда практический вывод. Не просите клиентов написать отзыв прямо на кассе с вашего планшета или через ваш Wi-Fi. Не раздавайте персоналу задачу «собрать 30 отзывов до пятницы». Такие отзывы с высокой вероятностью уйдут в скрытые, а у карточки может снизиться доверие.

Бывает и так: отзыв опубликован, а рейтинг почти не сдвинулся. Рейтинг организации на Яндекс Картах рассчитывается с учётом доверия к авторам и свежести оценок, простого среднего арифметического там нет. Пять новых пятёрок от аккаунтов без истории весят меньше, чем пара отзывов от активных пользователей.

Как посмотреть свой отзыв и его статус

Автор отзыва может найти его в профиле Яндекса, в разделе с отзывами и оценками. Там видно, опубликован ли отзыв, на проверке или отклонён. Иногда Яндекс пишет причину отклонения. Если отзыв опубликован, но в карточке его не видно среди первых, проверьте сортировку: по умолчанию сверху стоят отзывы, которые Яндекс считает самыми полезными. Чтобы увидеть новые, переключите сортировку на «По новизне».

Владелец видит отзывы в кабинете Яндекс Бизнеса. Там же можно отвечать на них и подавать жалобы на отзывы, которые нарушают правила.

Что может сделать владелец, чтобы отзывы доходили

Просить отзыв после того, как клиент получил результат, и давать ему прямую ссылку. В Яндекс Бизнесе можно получить ссылку и QR-код, которые открывают форму отзыва сразу. Человек отправляет его со своего телефона и своего аккаунта, и это выглядит естественно.

Писать клиенту после визита. Сообщение в мессенджер через день после визита часто работает лучше, чем QR-код у кассы: человек отправляет отзыв из дома, со своего устройства и без спешки.

Растягивать поток. Лучше пять отзывов в неделю постоянно, чем тридцать за три дня после акции.

Подсказывать, о чём написать, вопросом вместо готового шаблона:«Если будет минутка, напишите, как вам мастер и сколько заняла работа». Такие отзывы получаются живыми и проходят модерацию.

Следить за тем, как просят сотрудники. Фраза администратора «поставьте пятёрку, пожалуйста» слышна другим клиентам, а жалобы на такие просьбы потом появляются в отзывах.

Не поощрять оценку. Скидка или подарок за пятёрку нарушают правила Яндекса. Благодарить клиента за отзыв можно, покупать оценку нельзя.

Отвечать на отзывы. Карточка, где владелец отвечает, выглядит живой и для людей, и для алгоритмов. Как отвечать на негатив, разобрано в отдельной статье журнала.

Если клиент говорит, что его отзыв удалили

Спросите, какой текст он писал, и честно объясните правила: часто причина в ссылке, фамилии сотрудника или слишком коротком тексте. Предложите переписать отзыв своими словами без персональных данных. Если человек пишет с нового аккаунта, где у него нет истории, шанс публикации ниже, но это от вас не зависит.

Проверьте и саму карточку. Если организация переезжала или её карточку объединяли с другой, часть отзывов может остаться привязанной к старой точке. Такие вопросы решаются через поддержку Яндекс Бизнеса после подтверждения прав на организацию.

Сделайте для администраторов короткую памятку: что в отзыве писать можно, чего нельзя. Тогда на вопрос клиента «почему мой отзыв не вышел» сотрудник ответит сам и предложит переписать текст.

Писать в поддержку Яндекса с просьбой «опубликуйте отзывы наших клиентов» имеет смысл, только если вы видите массовое исчезновение настоящих отзывов. Приложите даты, имена авторов и объясните, откуда поток. Единичные случаи поддержка обычно не пересматривает.

Когда подключать специалистов

Если отзывов мало, рейтинг проседает, а отзывы клиентов всё время уходят в скрытые, стоит разобраться с процессом сбора системно. Мы помогаем с продвижением на Яндекс Картах и работой с отзывами: настраиваем честный сбор отзывов у реальных клиентов, ответы и карточку. Накрутку не делаем: снятые пачкой отзывы обходятся дороже, чем их отсутствие.